培育客户服务环境（2/2）

管理之道（下）培育客户服务环境：准备有声小说在线收听

第二，会给公司带来昂贵的交际成本。销售人员通常会负担全部的娱乐交际花销，而且向关系密切的客户提供第一流也是最昂贵的娱乐节目。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇。

大多数经理都会对交际费用设定一个上限，一般会是总销售额的0。25％到0。5％。比如一位客户的月均购货额为5万元，按规定，销售人员每月花费在这个客户身上的钱就不能超过250元。在现在的社会中，这笔钱大约只够支付4人外出吃一顿普通的晚餐、或几顿工作午饭、也许再买一件小礼物，根本不可能进行一些档次较高的交际活动，例如打一次高尔夫球等。但是客户方代表却未必了解这些。他们可能提出超过销售人员承受能力的要求。要亲口告诉一位朋友，凭他（她）这样的客户，公司每月只能拿出250元来应酬，试问你能说得出口吗？

与商界的朋友应酬或者与客户培养友情并没有错，但是如果这种关系过于密切就不妥了。明智的做法是与客户保持一定的距离。应当设定一个界限，保持一点严肃和尊敬，并且明确双方的角色。如果这种关系处理不好，就很可能会产生不幸的局面。

第三，与某些客户过度亲密的交际会造成各种关系难以平衡。你一旦与某个买家建立了牢固的友谊，行业内的人们很快就会知道。你说其他的客户对这种友谊会怎么看呢？帮助朋友、以最优惠的价格给朋友提供最好的产品与服务是顺理成章的事情。你在公司的竞争对手会不会知道呢？当然会。只要你在生意上为朋友提供了优惠的服务，其他销售员就一定会知道。即便你没有给朋友优惠，他们仍然会认为你的朋友占了便宜，你会两边不讨好。

与朋友做生意同普通客户一样，销售人员有时必须向对方施加压力，争取更大的订单，催缴货款，甚至以某种理由拒绝送货。比如说，销售人员要求买方增加订货量，而买方可能会把这个要求当作笑谈置之不理。无论他们的要求多么强烈，客户方也不再认真地对待这些朋友。这样一来，同样会引起销售方的强烈不满。他们期望这些朋友在需要时拉自己一把，但有时却办不到。所以，一定要划清友情和商务的界线。在生意场上与个人生活中一样，广交朋友是件好事。但是，决不能把个人友谊与商务关系混为一谈，让友情影响到商务关系。要理解采购人员工作的环境以及种种约束，同时也要让他们了解你的难处。

三、五大流程实现客户服务结构化

service的扩展定义

ssmileforeveryone向每个人微笑；eexcellenceineverythingyoudo让自己成为本领域的专家；rreachingouttoeverycustomerwithhospitality态度亲切友善；vviewingeverycustomerasspecial每个顾客都是特殊的；iinviyourcustomertoreturn争取回头客；reaawarmatsphere创造温馨的环境；eeyecontactthatshowswecare用眼神传达关心。

高效的service意味着我们能够用更低的成本、高效率的方式为客户提供更多的价值，获得更高的客户满意度，甚至与客户建立起长期合作、互惠双赢的战略合作伙伴关系。无论是高薪资深的销售经理，还是刚入门的销售代表，他们都会有面对客户的关键时刻。对于组织来说，一方面需要将权力和权威授予那些与顾客接触的层面；另一方面，为保证每个关键点的接触真正达到“互感互动”的目的，组织应该建立起一套完整的客户服务管理体系。

这就是高效客户服务结构化五大流程。

流程之一：理解客户，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服务的特性，完全明白你的客户需要从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎样看你，否则，你根本无法管理高效客户服务的运作。

流程之二：建立高效客户服务标准。只有确定清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，客户服务的质量才是可靠的。高效服务包括互为一体的两个方面：—是程序面：涉及到服务的递送系统，涵括了工作该如何做的所有程序，提供了满足客户需求的各种机制和途径。二是个人面：客户服务中人性的一面。涉及到人与人之间的接触和交往，涵盖了服务时每一次人员接触中所表现出来的态度、行为和语技巧。在客户服务的管理过程中，如果要对通向成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节。

流程之三：建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队，来使这些标准得以贯彻。完成这项工作的步骤是：1。设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位设计中去。2。高效客户服务团队的岗位描述。3。根据高效客户服务选拔应聘者。4。高效客户服务技能培训。5。实施高效客户服务领导技能。高效客户服务的领导应该是个优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。对客户服务的管理者而，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么？

流程之四：检查、监督、反馈与改善。评定客户服务团队的服务质量主要是三个评价系统：服务审核系统：服务审核其实就是根据前面列出来的服务标准，对其执行状况进行审核。两个原则，不要做警察，也不要秋后算总账。我们可以通过审核表来衡量自己在客户服务方面做得有多好，而不是有多糟。客户反馈系统：大多数的客户不喜欢提出抱怨，更不用说提出建议；绝大多数客户不愿花费时间和精力来提供积极的反馈。因为他们不相信反馈有作用，还有他们不容易接近你。所以打通客户与本组织之间的信息通路至关重要。员工反馈系统：对客户服务质量有利的员工反馈系统强调：客户服务行为、信息共享、思想交流。

流程之五：增值服务：提供积极的解决问题之道。首先为客户服务问题的解决创造一种支持性的气氛（给出建议），然后利用客户服务团队，来确定客户到底遇到了什么问题，需要什么样的帮助，并使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉，将客户服务中遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真正为客户提供增值服务。

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